火蜘蛛-小說集

現在的服務業，都標榜著以客為尊、顧客至上的經營理念。而在同業競爭的壓力下，各個店家開始將這個理念無限擴大，以至於顧客能對這些產業的要求無限上綱。

我在年輕的時候曾經打工做過餐廳服務生，因此對服務員的態度都非常友善，可能是同理心的關係，心裡能體會他們面對不同的客人，時常還會被刁難的痛苦。

不過最近家附近開了一間號稱六星級料理的高級餐廳，吸引了許多人前去嘗鮮，而這家店標榜的其中一個賣點，就是以客為尊的服務。口號是客人永遠是對的，就是要做到比客人預期更高的服務。

由於那家高級料理店的餐點聽說還不錯，因此我也想找機會帶女朋友去試試看，說到這裡不能不提一下，我是個普通的上班族，長得平凡薪水也不高，居然能交到一個相貌甜美、氣質溫柔婉約的女朋友，算是我人生中最大的驕傲囉。

我和她從大學時代就認識了，也一起在餐廳打過工，而能體會服務生辛苦的很大原因也是她的關係，應該是她的個性使然，常看到她被客人刁難甚至謾罵，但從來沒見她發脾氣，只是不斷的低頭道歉。

曾經也想過未來我一定要賺大錢養她，不要再讓她受這樣的氣，只是天不從人願，我始終只是個小小的職員，所幸還能存一些錢，偶爾帶她出來吃一頓好的。這一天剛好是我們認識周年，我就領出存好的約會基金，約她一起吃這家新的高級料理。

因為我沒有車，所以就跟她約在公車站牌前，然後再一起到餐廳用飯。過了一段時間，就等到她搭的公車到站，看著今天精心打扮過的她，見到我露出甜美的笑容，我的心就不由的感覺幸福了起來。

隨後我們手牽手走進餐廳，氣氛優美還悠揚著音樂，穿著整齊的服務生看到我們就走向前，鞠躬微笑著準備為我們帶位。到了桌前又走來一位服務生，為我們拿脫下的外套掛好，然後分別拉開座位讓我們坐好。

她有點驚喜的看著我微笑，我也輕聲的說著：「這麼細緻的服務，難怪說是六星級高級餐廳。」我女朋友也回答道：「這樣不便宜吧!?」我拿起菜單看了一下，小小皺了眉頭：「還好，我領的錢還夠。」

我簡單環顧了四周，發現每桌的客人旁邊都至少有一位服務生，而那些服務生都是彎著腰，低聲的在和客人交談，有些甚至不斷道歉，更誇張的是我還看到其中一桌有兩個服務生跪著。

心想這個餐廳也太可怕了吧，到底是什麼樣的員工訓練會造成這樣的情況？隨後我女朋友問了一句：「可以不要一直站在我們旁邊嗎？我看一下菜單要點再跟你說。」我才注意到這一桌的服務生從剛才就站在旁邊沒有離開過。

但服務生聽到我女朋友有點不悅的說話，就鞠躬道歉著走到不遠處，但仍沒有離開。其實我有點嚇到的，是原本一向對人溫柔的她，怎麼會好像要生氣的感覺對人說話，而且還是對完全沒有惡意的服務生。

隨後走來了一位穿西裝的服務生，看樣子應該是經理之類的，他拿了兩杯香檳給我們：「抱歉，我聽說了我們的服務生讓你感覺服務不周，這是特別招待你們的香檳。」

我女朋友笑了一下對他說謝謝，然後看那位經理把服務生帶走，請了另一位到我們的餐桌服務。這時我發現全場的服務生都看向那位被經理帶走的同事，我心想他們的處罰應該很嚴厲吧，難怪能有這樣的服務。

之後我們分別點了餐，而且餐點上的速度很快，整理的速度也很迅速，這時我發現服務生上的湯和我點的不一樣，因此舉了手詢問他。服務生一發現湯上錯了，很緊張的端走換來正確的。

而那位經理又出現，對我鞠躬道歉，然後說會將我的餐點升級成更級套餐，附贈龍蝦料理，我聽了是滿開心的，但也對他說：「就別苛責員工了，他們服務別人也辛苦了。」

那位經理說：「不，只要顧不滿意就是我們的責任，這是應該的。」當經理離開後我女朋友拉了我一下對我說：「這時候不能說這種話啦，你要表現的不滿意才有機會拿到更多阿。」

我有點驚訝她會說出這樣的話，但就默默的繼續吃這頓飯，然後我發現她開始找餐點的毛病，還有服務生的碴，也因此她的餐點和贈禮越來越多，最後甚至打包了一個主餐回家。

這一餐我吃得有點不開心，主要是看到女朋友的轉變，為什麼會因為一點利益就故意責難別人。但當我走到櫃台準備結帳時，看著帳單掏著皮包，發現我錯估了費用，還差一千多塊。

這時我呆住了，現在銀行帳戶也沒這麼多錢，要怎麼辦？總不可能叫我女朋友付吧，而且也沒有信用卡可以刷。女朋友發現我感覺不太對，看著我手裡拿帳單和錢包，她也猜到我怎麼了。

這時只見她拿起帳單走向櫃台，還回頭看著我說：「別擔心，我有辦法。」我大概知道她要做什麼，雖然心裡不太讚同，但也沒其他辦法了，只好隨她囉。果然看到我女朋友拍了櫃台的桌子，說這裡的服務生態度很差之類的。

說了一陣子還回頭拉我過去並說：「我男朋友能證明，他們服務真的很差，你們不是標榜以客為尊嗎？這樣怎麼好意思收錢！」我眼睛看了看帳單，沒辦法的配合演出：「對…對阿，服務生態度怎麼能這樣！我們是客人，說話態度應該要好一點。」

其實我心裡根本想不出可以刁難的地方，只好說態度差，反正就算找服務生來也死無對證，誰能證明他當時的態度如何。後來櫃台人員也和我們道了歉，那位經理也出面跟我們說這餐費用就全免了。

知道計畫成功的我們案自欣喜，我女朋友還留了一句：「這樣才對嘛，服務業就應該是這樣。」然後我們手牽手準備要離開，那位經理叫住了我們說：「兩位客人請等等，你們還沒有付”服務費”喔。」

這時我女朋友有點生氣的回他：「餐點都已經免費了，還要什麼服務費！這個餐廳有沒有這麼莫名其妙阿。」我也開始疑惑：「而且就說你們服務態度差了，還敢跟我們要服務費!?」

那位經理笑了一下：「跟你們解釋一下，我們的服務費並不是”錢”，就著兩位剛才要求的服務，需要付出十個小時的”服務費”。」我越聽越糊塗，拉著女朋友就想往外走，但雖然門打開了，前面就像一道無形的牆擋住我們，怎麼樣都走不出餐廳。

我們嚇傻在門前，看到其他客人還是走進來，但我們卻走不出去。而經理拿出了兩套服務生的衣服：「沒付清服務費，是走不掉的喔，不然你以為這麼多服務生是從哪裡請來的。」

我驚覺為什麼他們能有這多服務生，而且可以海派的讓餐費全免，原來這些服務生原本都是客人，這樣他們根本沒有成本問題。但不太對，他們的餐點也需要成本吧，要額外送客人的東西不也需要費用嗎？

我們兩個換好制服，我女朋友輕聲的說：「反正我們就隨便服務，讓客人生氣，砸了他們的招牌，這樣就會直接被趕走了。」經理看我們準備好便領到後台做新人訓練。

才到後台廚房我們就被眼前的景象嚇到說不出話，一個個赤裸裸的人被綑綁著，準備做成料理。那位經理看我們呆住，只淡淡的說了句：「喔，別擔心，如果害客人生氣才會有這樣的下場，不然你以為我們的餐點從哪裡來的…」